형식뿐인 KT의 고객만족도 평가
.형식뿐인 KT의 고객만족도 평가
형식적으로 행해지는 고객만족도평가는 고객의 만족도를 평가해서 서비스에 반영하고, 서비스의 질을 향상시키는 것이 아니라 그냥 귀찮게만 하는 것일 뿐입니다.
이런식으로 행해지는 고객만족도 평가는 차라리 없어졌으면 합니다.
요즘은 소셜네트워크서비스가 점점 확산됨에 따라 소비자 한사람의 기업에 대한 불만이 다른 소비자들에게 알려져 공감을 얻거나 이슈화되기가 상당히 쉬워졌습니다.
그만큼 기업의 고객관리가 중요한 시대가 되었습니다.
인터넷 설치만 하더라도 인터넷 설치를 하고난 뒤에는 서비스센터에서 고객만족도 평가를 위해 전화를 주고 고객의 불만사항에 대해 최대한 수렴하고 있습니다.
그런데 그게 정말 제대로된 고객의 불만에 대해 듣는 방법일까요?
제 경험담을 한번 말씀드려볼까 합니다.
나는 얼마전 kt인터넷을 신청했다.
시간이 없기에 토요일에 인터넷 설치를 위해 인터넷 설치기사가 방문했다.
설치기사는 신호가 잡히지 않는다며 세시간 가까이 인터넷을 제대로 설치하지 못했고, 결국 시간이 없다는 나의 이야기에 내일 다시 온다는 말을 남기고 돌아갔다.
다음날 다른 설치기사가 왔다.
시스템적인 문제만 찾다가 돌아간 전날의 기사와는 달리 다음날 기사는 인터넷 선을 바꿔보기로 했다.
주말이라 케이블이 없어 두시간만에 겨우겨우 인터넷 설치가 완료되었다.
두 날 모두 인터넷 설치기사들은 나에게 부탁을 하며 돌아갔다.
kt고객센터에서 연락이 오면 서비스만족도 평가를 잘 해달라는 부탁이었다.
평가가 안좋으면 자신들에게 불이익이 간다는 말과 함께...
솔직히 쉬기도 모자란 주말에 많은 시간을 빼앗은 사실이 짜증이 났지만 얼굴을 보며 부탁을 하는데 거절할 수가 없어 알았노라 대답했다.
불만사항에 대해 KT에게 말해주고 싶은 마음이 굴뚝같았으나 방문했던 설치기사들에게 불이익이 돌아갈지 모른다는 생각에 망설였다.
그러다 트위터가 생각났다.
트위터로 피드백을 해주면 설치기사들에게 불이익도 가지않고 나의 의견도 전달할 수 있으니 좋을거라는 생각에서였다.
자 여기까지가 지난주 저의 실제 경험담입니다.
시간은 오래걸렸지만 기사분이 친절은 하셨기에 설치기사분에게 불이익을 주고싶지는 않았습니다.
그래서 트위터로 조용히 DM을 보내 해결을 하려다 맞팔 상태가 아니면 DM을 보낼 수 없기에 이렇게 블로그에 글을 올려봅니다.
제 개인정보를 알려서 설치기사에게 개인적인 불이익을 주기는 싫어서 이렇게 온라인 상으로나마 불만사항을 토로해봅니다.
서비스고객만족도평가는 왜 하는 것일까요?
고객의 만족도를 평가하는 것은 좋지만 설치기사들이 일일이 사정을 해가며 부탁을 하고다니는 이 시점에서 기업은 정말 고객의 소리를 제대로 듣고있는 것일까요?
형식적으로 행해지는 고객만족도평가는 고객의 만족도를 평가해서 서비스에 반영하고, 서비스의 질을 향상시키는 것이 아니라 그냥 귀찮게만 하는 것일 뿐입니다.
이런식으로 행해지는 고객만족도 평가는 차라리 없어졌으면 합니다.
차라리 인터넷 설치기사분들에게 이런 청탁 아닌 청탁?을 못하도록 교육을 시키던지 말이죠.
이글은 KT만을 까기 위한 글이 아닙니다.
이글은 KT만을 까기 위한 글이 아닙니다.
KT에만 해당되는 일도 아니고, 인터넷 통신사 모두 다 비슷해보입니다.
행복한 하루되십시오__)
☆황당경험☆
2010. 10. 26. 23:21
